——重慶市交通巡邏警察總隊(duì)車輛管理所開通電話服務(wù)平臺(tái)

    為積極回應(yīng)人民群眾對(duì)車駕管工作的新期待、新要求，進(jìn)一步便捷市民辦理車駕管業(yè)務(wù)，向廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的車管服務(wù)，避免群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)往返奔波，切實(shí)減少群眾等候時(shí)間、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，交巡警總隊(duì)車管所進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)模式，全力延伸服務(wù)渠道，于2011年8月1日起在全市正式開通號(hào)碼為“968888”的電話服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民辦理車駕管業(yè)務(wù)“零距離”。

    一、電話服務(wù)平臺(tái)的主要功能

    （一）駕駛證遺失補(bǔ)證、損壞補(bǔ)證。駕駛?cè)藫艽?68888，電話服務(wù)平臺(tái)工作人員將對(duì)駕駛?cè)说纳矸葸M(jìn)行核實(shí)（包括姓名、身份證明號(hào)碼、準(zhǔn)駕車型等信息）后，工作人員將告知通過電話服務(wù)平臺(tái)補(bǔ)辦駕駛證的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。

    （二）機(jī)動(dòng)車車主聯(lián)系電話、住址變更備案。如車主現(xiàn)在的聯(lián)系電話、住址信息發(fā)生變化，與車管所登記的信息不符，車主可撥打968888將新的聯(lián)系電話、住址告知電話服務(wù)平臺(tái)工作人員，工作人員將對(duì)機(jī)動(dòng)車車主新的聯(lián)系電話和住址在車管所做變更備案。

    （三）駕駛?cè)寺?lián)系電話、住址變更備案。如駕駛?cè)爽F(xiàn)在的聯(lián)系電話、住址發(fā)生變化，與車管所登記的信息不符，駕駛?cè)丝蓳艽?68888將新的聯(lián)系電話、住址告知電話服務(wù)平臺(tái)工作人員，工作人員將對(duì)駕駛?cè)诵碌穆?lián)系電話和住址在車管所做變更備案。

    （四）機(jī)動(dòng)車信息查詢。車主可通過撥打968888，查詢車輛的下一年審日期、保險(xiǎn)終止日期、機(jī)動(dòng)車狀態(tài)（是否抵押、查封、違法等）。

    （五）駕駛證信息查詢。駕駛?cè)送ㄟ^撥打968888，可查詢換證日期、累計(jì)積分、清分日期、下次提交體檢報(bào)告日期、狀態(tài)（是否違法、暫扣等）。

    （六）車駕管業(yè)務(wù)咨詢。市民可根據(jù)語音提示選擇自助服務(wù)和人工服務(wù)等兩種咨詢方式。

    （七）接受群眾投訴、意見及建議。電話服務(wù)平臺(tái)將接受群眾投訴，并于2天內(nèi)給予群眾回復(fù)；群眾可直接撥打電話服務(wù)平臺(tái)咨詢電話，將自己的意見和建議告知車管所。

    （八）回訪。通過電話服務(wù)平臺(tái)對(duì)辦理車駕管業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行回訪，主動(dòng)向廣大市民征求意見及建議，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)措施，向廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更便捷的車管服務(wù)。

    二、電話服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程

    （一）駕駛證遺失補(bǔ)證、損壞補(bǔ)證。

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“5”號(hào)鍵進(jìn)入車駕管業(yè)務(wù)辦理；

    3.電話服務(wù)平臺(tái)工作人員接線后與市民進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，工作人員在核對(duì)市民身份信息后，可受理業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，并告知申請(qǐng)人注意事項(xiàng)；

    4.電話服務(wù)平臺(tái)工作將已受理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給后臺(tái)辦理人員辦理；

    5.后臺(tái)辦理人員辦理業(yè)務(wù)完畢后，將證件交給郵政工作人員通過快遞送達(dá)到市民手中。通過電話平臺(tái)補(bǔ)換駕駛證的，郵寄費(fèi)22元，駕駛證制證費(fèi)10元，由郵政工作人員代收并會(huì)出具相關(guān)收費(fèi)票據(jù)。

    6.市民收取證件前，準(zhǔn)備好本人身份證明復(fù)印件、機(jī)動(dòng)車駕駛證遺失的書面聲明、1張1寸白底免冠彩色登記照片等相關(guān)資料。收件時(shí)，出具本人身份證原件，將上述資料交給郵政工作人員，并在業(yè)務(wù)申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。由郵政工作人員將資料返回給車管所，車管所工作人員收存資料、歸檔，業(yè)務(wù)辦結(jié)。

    7.注意事項(xiàng)：一是郵政工作人員將審核是否是申請(qǐng)人本人收件，如非本人收件將拒絕投遞；二是郵政工作人員將審核收件人身份證明原件所以確定其身份是否與申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)的駕駛證一致，如不一致將拒絕投遞；三是郵政工作人員將收回申請(qǐng)人的身份證明復(fù)印件、機(jī)動(dòng)車駕駛證遺失的書面聲明，并將一張機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)申請(qǐng)表交由申請(qǐng)人簽字并粘貼申請(qǐng)人照片后收回；四是申請(qǐng)人無正當(dāng)理由拒收的，將會(huì)被列入惡意補(bǔ)證嫌疑人名單；五是申請(qǐng)人補(bǔ)領(lǐng)新駕駛證后，原駕駛證作廢,不得繼續(xù)使用；六是采用隱瞞、欺騙手段補(bǔ)領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門處二百元以上五百元以下罰款，并收回補(bǔ)領(lǐng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證。

    （二）機(jī)動(dòng)車車主聯(lián)系電話、住址變更備案。

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“5”號(hào)鍵進(jìn)入車駕管業(yè)務(wù)辦理；

    3.電話服務(wù)平臺(tái)工作人員將對(duì)車主的身份進(jìn)行核實(shí)（包括車牌號(hào)碼、車架號(hào)、車主姓名、身份證明號(hào)碼等信息），核實(shí)通過后，按照相關(guān)程序?qū)�機(jī)動(dòng)車車主聯(lián)系電話、住址做變更備案。

    （三）駕駛?cè)寺?lián)系電話、住址變更備案。

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“5”號(hào)鍵進(jìn)入車駕管業(yè)務(wù)辦理；

    3.電話服務(wù)平臺(tái)工作人員將對(duì)駕駛?cè)说纳矸葸M(jìn)行核實(shí)（包括姓名、身份證明號(hào)碼、檔案編號(hào)、準(zhǔn)駕車型等信息），核實(shí)通過后，按照相關(guān)程序?qū)︸{駛?cè)寺?lián)系電話、住址做變更備案。

    （四）機(jī)動(dòng)車信息查詢。

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“4”號(hào)鍵進(jìn)入機(jī)動(dòng)車信息查詢；

    3.按“9”號(hào)鍵進(jìn)入人工服務(wù)，電話服務(wù)平臺(tái)工作人員接線后與市民進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，逐一解答咨詢問題。

    （五）駕駛證信息查詢。

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“3”號(hào)鍵進(jìn)入駕駛證信息查詢；

    3.按“9”號(hào)鍵進(jìn)入人工服務(wù)，電話服務(wù)平臺(tái)工作人員接線后與市民進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，逐一解答咨詢問題。

    （六）業(yè)務(wù)咨詢

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“1”號(hào)鍵進(jìn)入駕駛證業(yè)務(wù)咨詢；

    3.按“2”號(hào)鍵進(jìn)入機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)咨詢；

    4.按“9”號(hào)鍵進(jìn)入人工服務(wù)，電話服務(wù)平臺(tái)工作人員接線后與市民進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，逐一解答咨詢問題。

   （七）意見及建議

    1.市民致電968888，根據(jù)語音提示選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)；

    2.按“6”號(hào)鍵進(jìn)入建議意見；

    3.意見、建議轉(zhuǎn)呈有關(guān)部門處理；

    4.回饋處理意見。

    三、電話服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)

    （一）改變傳統(tǒng)的車駕管業(yè)務(wù)辦理方式，在單一的面對(duì)面人工服務(wù)基礎(chǔ)上增加了遠(yuǎn)距離人工服務(wù)。電話服務(wù)平臺(tái)推出后，群眾只需撥打“968888”，足不出戶即可辦理補(bǔ)駕駛證等車駕管業(yè)務(wù)，解決了群眾來回奔波之苦。

    （二）改變傳統(tǒng)的車駕管業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)方式，在單一的人工服務(wù)基礎(chǔ)上增加了自助查詢服務(wù)功能。電話服務(wù)平臺(tái)開通前，駕駛?cè)巳粢�查詢駕駛證及機(jī)動(dòng)車狀態(tài)，需本人持有效證件到各車管分所進(jìn)行查詢，給廣大駕駛?cè)伺笥褞�來了極大的不便。電話服務(wù)平臺(tái)開通后，駕駛?cè)酥恍钃艽?ldquo;968888”，根據(jù)語音提示即可查詢駕駛證狀態(tài)（是否違法、逾期未提交體檢報(bào)告等）及機(jī)動(dòng)車狀態(tài)（是否抵押、查封、違法等）。

    （三）提供權(quán)威的車駕管業(yè)務(wù)解答。電話服務(wù)平臺(tái)集中了車管各分所咨詢線路，統(tǒng)一接受廣大市民車駕管業(yè)務(wù)咨詢，并作出最權(quán)威的車駕管業(yè)務(wù)解答。

    （四）變被動(dòng)提供服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。建立回訪機(jī)制，搭建了群眾和車管所的溝通橋梁，結(jié)合群眾的實(shí)際要求，車管所將適時(shí)改進(jìn)工作方式，為群眾提供更加便捷的服務(wù)。

    四、溫馨提示

    （一）為保證電話平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，市民致電電話服務(wù)平臺(tái)將會(huì)被全程錄音。

    （二）市民致電電話服務(wù)平臺(tái)話費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    （三）通過網(wǎng)上車管所和電話服務(wù)平臺(tái)辦理補(bǔ)換駕駛證業(yè)務(wù)僅限于重慶市車管所核發(fā)的駕駛證，且郵寄的范圍僅限于重慶市內(nèi)。

    （四）通過網(wǎng)上車管所和電話平臺(tái)補(bǔ)換的駕駛證，將通過郵政EMS送到市民手中。其中，主城九區(qū)郵政送達(dá)時(shí)間一般在2個(gè)工作日，遠(yuǎn)郊區(qū)縣一般在5個(gè)工作日。為確保市民能及時(shí)收到補(bǔ)換駕駛證，請(qǐng)市民隨時(shí)保持通話暢通。

 

圖一

 

圖二